售后宝小课堂|如何落实“以客户为中心”的服务?!实习总结1000字?

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客户是企业的基石,是企业存活的命脉,1954年,彼得·德鲁克先生的作品《管理的实践》(ThePracticeofManagement)出版,在这本被称为管理学开山之作、指引管理者明灯的伟大作品中,提到了企

客户企业的基石,是企业存活的命脉,1954年,彼得·德鲁克先生的作品《管理的实践》(The Practice of Management)出版,在这本被称为 管理学开山之作、指引管理者明灯的伟大作品中,提到了企业的使命是“创造客户”

40年之后,哈默引用了这个概念,并且做了延展。他认为,企业不仅仅是创造客户,而是要围绕客户创造价值。“以客户为中心”的概念第一次被提出。

“以客户为中心”的客户服务

企业客户服务体现了一种以客户满意为导向的价值观。因此,一个企业是否真正落实“以客户为中心”,从其客户服务状况便可窥见端倪。

“以客户为中心”的客户服务是不断的变革、动态管理、持续改进的过程,它贯穿了整个客户服务全流程。

这个“流程”并不是简单的工作程序、工作连接、工作规范,而是满足和实现客户服务价值的动态连接。它是以客户服务需求为输入,以完成客户服务需求为结束的整个端到端的实现过程——“从客户服务需求来,到客户服务需求去。”

被及时满足的服务需求、流畅便捷的客户体验、舒适的服务场景,共同构成了真正“以客户为中心”的客户服务。

认真思考并回答如下一些问题:

你是否真正了解每一位客户,熟知他们的服务需求与偏好?

你的企业是否已针对客户开展了持续性服务,并利用卓越的客户体验来取悦他们?

全面数字化革命该如何应用于你的客户服务领域,并影响企业的竞争力?

客户服务数字化变革之道

按照Gartner的术语表,“服务数字化”是指利用数字技术改变服务模式,并提升服务价值、创造增值收入的新机会,它是企业全面数字化转型中的重要环节。

如果说信息数字化,是利用云计算、大数据、人工智能等技术把现实缤纷世界在计算机世界全息重建。

那么“服务数字化”便是为了让服务(客户需求)和技术(科技&数据)真正产生交互而诞生的。用数据和技术的手段,准确落实服务需求,是优化客户服务模式的最佳战术。

秉承以客户为第一考量要素的原则,凭借出色的技术基因及丰富的客户服务领域经验,售后宝以AI+大数据为基底,向急需打造品牌口碑,进行客户服务运营数字化转型的企业提供支持——售后宝数智化客户服务运营系统,以期用更有诚意,更智能的SaaS产品为客户服务加持,为企业赢得客户的信任,进而创造新的复购机会。

1.舒适的场景

以客户为中心的企业通常更重视客户服务需求的及时性,并会随着时代推移敏锐感知客户行为及偏好的变化,调整客户互动模式,提供便捷的服务通道,构建更舒适的服务场景。

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2.个性化导向

以客户为中心的企业会需要尽可能地量身定制服务流程,以此充分满足每位客户的需求和偏好。借力售后宝客户服务运营平台,针对客户基本信息和历史服务记录组织数据,并用这些360度的数据去做客户服务预见性洞察,对不同客户定制周期性计划任务,改善服务从被动、滞后的局面。

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3.体验管理

据公开调研发现,68%的中国终端用户对数字化创新持有开放心态。

这次疫情中,我们看到许多借用数字技术通过数字渠道与客户互动、服务客户的创新举措,同时也察觉到客户行为与思想正在发生变化。

为更加积极主动地应对,企业需要聆听并收集客户心声,并通过服务数据动态沙盘来观察客户满意度变化,以此来调整客户服务模型、优化服务质量,持续为客户输送价值,赢得客户的信任与忠诚,带来产品不断的复购,以此形成一个新的业务闭环。

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